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五种沟通能力搞定销售回款

时间:2010-8-19 21:14:42

    在销售回款工作中,沟通能力也是一个销售人员最重要、最核心的技能。

    如何面对各种不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客户,使对方产生兴趣,接受建议,达成共识,形成销售,取得回款,的确是一项很专业的技巧。

    XF冰箱销售代表小陈坐在刚住进S市的宾馆的沙发上,心里犹如打翻五味瓶。自己几乎在每个片区都和客户搞不好关系,被整得灰头灰脸,混不下去。领导为了照顾他,又给他换了个区域。

    小陈心想:“自己说什么也要给领导挣个面子,不能在犯同样错误。”

    想着想着,小陈浑身热血沸腾,干脆先给S市最大的客户周总打个电话,一来表示尊重;二来争取给他留个好印象,有利于以后工作的开展;三来显示自己的专业形象。

    小陈拿出手机,打起电话来了:“您好,周总,我是XF电器新调来的区域经理小陈,公司最近人事调整,我现在负责管理S区域的业务开展。我现在已经到达S市,能否约您下午3点钟见个面呢?主要谈一下本月的产品订货、回款工作、库存处理以及您卖场临促问题,您看怎么样?周总!”

    周总:“噢,你是新来的陈经理啊,真不好意思,我这两天有几个会议要开,事情特别多,你看改天吧!”

    小陈:“怎么会这样呢?那您说个具体时间吧!”

    周总:“这样吧,你没事就到我办公室门口来看看,如果我在你就进来和我谈谈吧!”

    小陈一听就火上心头,心中暗骂:“刚来就给我个下马威,看我以后怎么整你。”但又怕和周总因“话不投机三句多”,影响以后的相处。小陈强忍着不满说:“好的,周总,谢谢你,那我准备三顾茅庐了,呵呵。”

    小陈在随后两天在周总的卖场、办公室附近溜达,希望来个“瓮中捉鳖”。可是总看不到周总的身影,心中不免急躁。

    他又给周总打个电话:“周总啊,真不好意思,又打扰你了,会开得怎么样啦?”

    周总:“陈经理啊,恐怕还要有一天。”

    小陈:“唉呀,周总啊!您总不能让我天天等您吧!周总,这怎么行呢?您得抽个时间,我刚来这里也有很多的事情要做,这已经是月中了,你的货款如果再不办出来,这个月的促销政策可能真没什么指望啦,我也要考虑一下你的忠诚度了!”

    小陈还想再表述什么,发觉对方已经把电话挂了,不由脱口大骂:“妈的,这里的客户比R市还贱,我是为他们着想啊,居然挂我电话!”

    小陈真的好郁闷,在网上同朋友牢骚一番。

    朋友说:“你初到别人的一亩三分地,就想着摆谱,可能吗?一定要和别人搞好关系,低头做人。同别人讲话,尤其是电话沟通,全靠语气、语意表达你的思想、意图,一旦表达不好,最容易引起别人的误会,我想可能是周总领会错了你的意思。第一次电话沟通,注意制造友善气氛,尊重的称呼,请教的语气,赞美的心态,这样别人才容易接受,给你机会,否则客户会误以为你在对他吆三喝四,不免想给你下马威。”
    小陈一听也是,也许是自己话语专业味道太重,拉开了与客户间的距离,形成沟通的障碍。小陈真恨自己,说改变自己的性格,总是在习惯中疏忽了自己的缺陷。

    终于,在第三天下午,小陈和周总在其办公室进行一次零距离的会面。

    小陈:“周总,拜会您这商业圈的老大哥真不容易啊!在公司里经常听到你的大名,一直就想着向您这位老大哥取经学习,现在终于有机会了。”

    周总:“哈哈,小兄弟闻其声不如见其面啊,没想到你比电话中会讲话多了。”

    小陈一惊,原来自己遭遇他的冷落的确是因表达方式不对,双方产生误解。

    小陈:“真对不起,电话中太急躁,表达不清,主要想把我们这个月的促销政策通知你一下,不想越急越表达不清,”

    周总:“是吗?小兄弟,真感谢你们公司一来就给我们提供大力支持,有何促销政策?”

    小陈:“这两天,我在附近几家商场溜达,发觉只有您的商场人流量最大,销量最大。”

    周总:“这个不用你说,搞起活动来,销量将会更大!”

    小陈:“您讲得对,所以,我决定给公司申请在每个双休日再增派两名促销员,还有••”

    小陈故意停顿了一下。

    周总不动生色看着小陈,他一定知道小陈在卖关子。

    小陈:“还有本月我为你做了60台冰箱进货计划!”

    周总:“60台冰箱,你没搞错吧?”

    小陈:“周总,先别生气,你先看下计划,里面的利润机型很有冲击力的,这是我送给你的见面礼!”

    周总看着进货计划,说:“这还差不多,凭我对你们公司的支持这么,20台独家买断型号的特价机,还能说得过去。”

    小陈:“您对我们公司支持,我们公司一直感激不尽,领导还千叮嘱万嘱咐,要我一定配合好周总的工作。”

    周总:“我明天把款子办过去,你一定要确保这款机型是我卖场独家经销。”

    在小陈的这段拜访客户故事中,我们看到了小陈不同处事方式,而带来的不同结果。由于原来的不注意沟通技术,不在意关系把握,总是站在厂家专业人士的身份对待周总。到后来听从高人朋友指点,近而再次沟通中拉近双方关系和距离。

    所以在和客户沟通中,一定要把握以下五点。

    一、交心是合作中不可疏忽的条件

    销售人员在于客户的沟通不仅仅局限于死板的例行公事上,而应尽量人情味浓一些,先做朋友,后谈业务。在这里,小陈在周总根本不了解他的情况下,采用一种专业的、例行公事的语气和客户沟通,结果遭遇了“闭门羹”。
    商务关系说白了就是人际关系,就是一个由陌生变成朋友,再由朋友变成友好的“合作伙伴”的关系。所以,销售人员在和客户初次见面时一定要和客户交心,达成共鸣,才有利益关系的发展,才能搞到回款。

    这就是在现实销售生活中,那些“吊儿郎当”见谁都称兄道弟,见谁都感到特别亲的销售人员,反而能和客户打成一片,业务做的也不弱。

    例如在本案例中,小陈把沟通的话语改变一下,可能得到答案又是一种。

    小陈:“周总,您好,您现在说话方便吗?”

    周总:“你是哪位?”

    小陈:“你好,周总。我是XF冰箱新调来的小陈,公司最近人事调整,让我负责你们区域的业务。”

    周总:“你有事吗?我现在很忙!”

    小陈:“也没有什么大事,就是想你预约个时间,去拜会下您。你想,我初来贵宝地,第一个应该做的事情,是不是拜会下您这位当地的老大,好为您鞍前马后的效效力阿?”

    周总:“呵呵,小陈,你太客气了,要不,你下午五点钟过来吧,做大哥的也为你接接风。”

    二、话不要说的太过

    许多销售人员在说服客户的过程中,为了尽快地达成交易的目的,常常容易把话说的过头或出格。

    把话说的过头容易触犯两种问题的出现,一是容易得罪客户,像本案例中小陈在周总沟通中就讲了这样一句话“周总,这怎么行呢?您得抽个时间,我刚来这里也有很多的事情要做,这已经是月中了,你的货款如果再不办出来,这个月的促销政策可能真没什么指望啦,我也要考虑一下你的忠诚度了!”像这样的话语在和客户沟通过程中最好不出现,这容易被客户理解为在向他示威、施压,或者对他的不尊重;

    二是容易进入客户的圈套。打个比方,许多客户最喜欢用竞争对手销售情况和销售政策,来刺激销售人员,使销售人员做出承诺,进入客户圈套。结果呢?本来不需要花费那么大销售资源就可获取的销售回款,可由于自己话的过头,白白浪费了资源。

    三、把握客户感兴趣话题

    销售人员同客户沟通的时候,能够激起他兴趣的最好办法莫过于谈论他最感兴趣、最在意的事情。

    兴趣是促成沟通延续的原动力,而激发客户兴趣的重要途径在于销售人员发觉客户的需求。这个需求有利益、爱好、奉承或赞美等。

    正如本案例中的周总是个吃软不吃硬的客户,小陈几句奉承的话语,“周总,拜会您这商业圈的老大哥真不容易啊!在公司里经常听到你的大名,一直就想着向您这位老大哥取经学习,现在终于有机会了。”

    听到这句话,周总立刻改变了对小陈的看法。

    案例

    M冰箱销售人员小舒在S县开发销售网点,相中了南城家电商场,可是该老板邱总是个心高气傲的客户,根本看不上该品牌。

    数次拜访都遭到冷遇,小舒还是心有不甘,通过W品牌小家电销售人员得到信息,邱总最大爱好喜欢汽车,对车模的收藏情有独钟。

    这天,小舒带着上海朋友快递过来的三款最新款式的赛车模型,走进邱总办公室,说:“邱总,听说您是爱车一族,我托朋友带来三款最新的赛车模型,不知您喜不喜欢?”。

    邱总接过车模,大喜过望,如获稀世珍宝,连声说好,一摆往日那种“不食人间烟火”模样。结果,两人仿佛是相见恨晚的一般,大侃特侃关于各类轿车优劣,和各种赛车的故事。

    终于,没出十天,邱总就进了十万元冰箱,在商场里腾出一块位置给小舒,,而且作为主推品牌进行操作。

    邱总由原来的看不上该品牌到后来的作为主推品牌,这就是“发现客户兴趣”的魅力,只有有着共同爱好,共同的语言,才更容易走到一起。

    四、用有力事实刺激客户

    销售人员在和客户沟通过程中,一定要让客户发表自己的观点和看法,避免销售人员自己滔滔不绝的讲,客户却沉默不语的现象发生。

    销售人员要不时的提出自己的疑问或者摆出某项事实,来征求客户的同意或反驳,来激起谈话的高潮,避免话题结束的尴尬。如本案例中的对话,“还有,本月我为你做了60台冰箱进货计划!”“60台冰箱,你没搞错吧?”。

    案例

    小王是M品牌冰箱的销售人员。

    一天,他到F县开发新的网点。

    小王“你好,刘总,我是M冰箱业务经理小王,能耽误你几分钟时间吗?”

    刘总:“客气,有什么事情吗?”

    小王:“我经邻县老张推荐,你是本地最大家电销售大户,所以想和你谈谈我们合作的事情。”

    刘总:“你们品牌是最近两年刚上市的冰箱,恐怕很难做,目前没有还考虑经销你们品牌的意思。”

    小王:“刘总,你讲的对,这种情况任何一个客户在初次接触的时候都会有这种担忧,但是,我敢保证只要你经销了我们的冰箱,你绝对不会后悔的,但如果你不经销我们的产品,你以后可能会生自己的气!”

    刘总:“哈哈,小兄弟你太狂妄了吧,说来听听,我后悔的理由?”

    小王:“刘总,我是实话实说,你可以向你周边几个县打听一下,我们品牌在他们县折腾的动静,我去年开发客户时,客户同样也是拒绝,但好歹还是有人愿意经销的。结果呢?我们产品的推广力度,我们产品创造的利润,我们产品的销量招惹那几个拒绝我的客户,居然三番四次打我电话,要求经销。

我也拒绝他们,他们现在居然窜货来偷偷销售。”
    刘总:“有这种事情,我怎么没有听我那些朋友讲呢?”

    小王:“刘总,你放心,我欺骗你也是坑害我自己,以后怎么见你呢?这是我们经销客户的电话名册,这几个老板都向我推荐过你,我想你们关系一定很不错的。”

    小王边说边指着电话名册给刘总看,同时还拿出手机要拨打电话。

    刘总:“小王,我来打个电话和老张聊聊,你不用打电话。”

    可见刘总已经动心了,小王知道事情已经有眉目了。

    刘总:“你好,张总,我是F县老刘啊,最近听话你发财了,捡了好品牌?”

    老张:“哪有什么好品牌啊,生意难做,养家户口罢了。”

    刘总:“昨天有个M冰箱业务来到我这里,请我经销他们冰箱,你认为怎么样?”

    老张:“你说的是小王啊,那小伙子不错,对市场运作有一套,他们产品质量也不错,你可以考虑一下,听说他们公司马上要大力投放广告,已经和我省的几家电视台都签署了投放合同……”

    刘总和老张聊了一阵子,挂掉电话对小王说:“小王,你留份产品手册和价格单给我,我考虑一下,你等我电话。”

    小王:“好,这是我们的企业简介、产品手册、价目标,以及我们市场运作方案、广告投放计划和已经签署的投放电视台合同复印件,你看下,我还要带走。”

    刘总:“带走,为什么呢?”

    小王:“刘总,是这样的,我今天带的资料不多,因为老张讲,你绝对会经销我产品的,所以我带的资料也不多,既然你不能立刻确定,我也不可能空手回去,再去另外几家看看,能否找到愿意合作的客户。”

    刘总:“你这个小伙子怎么这么急呢?我说不经销了吗?”

    小王:“你也要谅解我们做销售,今天没有成绩就白白浪费了一天时间,而且回去给领导也不好交代…..”

    就这样,在小王和刘老板在经过长达一个多小时唇枪舌战,终于达成了交易,并且小王当时就搞到了5万回款,让公司发货给刘老板。因为小王担心搞不到回款,即使客户答应经销,最后也有可能泡汤,那样价格表留在了客户手中,必定会造成祸患。

    通过这个案例,我们可以看出一个销售高手不停用摆事实和拿证据的手法,来刺激客户信任度和经销欲望和经销信息,避开了依靠介绍产品优势、企业文化、产品价格等方面说服客户,可客户却无心去听的弊端。

    五、避免主导意识作鬼

    所谓主导意识:就是用自己的经验提供忠告,左右别人做事;或者根据自己的行为与动机衡量别人的行为与动机,企图他人按照自己意识做事。

    正如本案例中小陈的表现,“我现在已经到达S市,能否约您下午3点钟见个面呢?主要谈一下本月的产品订货、回款工作、库存处理以及您卖场临促问题,您看怎么样?周总!”

    结果造成周总给他一个下马威。

   现实生活中,人人都喜欢主导别人,而人人又都不喜欢被别人主导。人人心中都有一个自我意识,即使再软弱的人,他的内心深处也有一个真正的自我,很难心甘情愿的被别人主导或牺牲自己,何况是那些生意合作的客户呢?在销售沟通或回款谈判中,若任何一方渴望主导、控制对方,都极有可能的造成合作的不愉快或者夭折。

    其实,销售沟通的目的就是通过磋商、协调、让步,融合双方自我,改变彼此的行动或计划或目标或价值观,互惠互利,达到双赢,千万不要把企业的思想或个人主张强压给客户,企图主导别人,这是沟通的大碍。

    案例

    小王父母不在家,小王和弟弟一起炒菜做饭。

    炒菜炒到一般,弟弟突然说:“该加点盐了”

    小王心里猛地不爽,心里想:“加盐,我自己又不是不知道,还要你来说。”

    过了一会,弟弟又说:“该加点水了。”

    这时小王真有点冒火,很想骂弟弟一顿,但还是忍住了,加水就加水吧。

    又过了一会,这个弟弟又冒出了一句:“该盖上锅盖,焖一会了。”

    这下小王终于忍不住了,把锅铲一扔就发火了:“你什么都懂,干脆你来做吧!”

    从这个简单故事中,我们很容易找到自己象小王弟弟的身影,也许这一切都是无心的,也许把仅仅是用自己的经验忠告别人,但在无形之中,让别人感觉你是在主导或左右别人的做事。

    把这个故事的寓意延伸到销售沟通中,就是千万不要把自己当成一个“领导者”,总对客户进行说东道西的,造成客户的逆反心理,有钱也不给你打款。

    所以,聪明的销售人员在同客户打交道时,表面上是客户的朋友、兄弟、亲人,而实际工作上依然根据自己的职责、特长、能力来促进销售、操作市场、掌控资源、获取回款的,从而得到名利双收。最怕的是那些自以为是的业务人员,容易把客户关系搞的不太好,还把客户当成自己的员工进行指挥。

    销售回款是让别人把口袋里掏出来给你,是件非常不易的事情。精于运用沟通的技巧、沟通的工具、沟通的方法等等,才能有机会让别人心甘情愿把钱掏出来“奉献”给你。更多信息:敬请关注988创业网:http://www.988cyw.com 

作者:不详 
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